泊头市医疗保障局关于转发《河北省医疗保障局关于印发<坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的实施方案>的通知》的通知

 泊头市医疗保障局

关于转发《河北省医疗保障局关于引发<坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的实施方案>的通知》的通知

 

各业务科室、医保中心：

现将《河北省医疗保障局关于印发<坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的实施方案>的通知》转发给你们，请认真遵照执行。

 

泊头市医疗保障局

2021年3月8日

 

 

 

坚持传统服务方式与智能化服务创新

并行优化医疗保障服务工作的实施方案

 

为贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（国办发[2020]45号）和《国家医疗保障局关于坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的实施意见》（医保发[2020]54号）要求，切实解决老年人等群体运用智能技术遇到的困难，进一步提升医疗保障服务质量，结合我省实际，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会以及省委九届十一、十二次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持传统服务与智能创新相结合，改进传统服务方式，同步促进智能技术在老年人等群众中的普及使用，提高医疗保障服务适老化程度。强化服务意识，树立为民服务良好形象。推动服务下沉，加快实现业务就近办理。着眼便民利民，落实政府服务事项清单制度。优化服务方式，发挥传统服务方案兜底作用。避免“数字鸿沟”，提高线上服务适用性。着力解决参保登记不便捷、老年人等群体线上服务不适用、手工报销不方便、服务意识和能力有待进一步提升等问题，形成改进提升医疗保障服务的长效机制，让老年人在智能化服务快速发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

二、重点任务

（一）活力抓好“好差评”，加快推进“满意办”

进一步加强行风建设，及时妥善回应群众关切，在医疗保障系统内形成尊重和关爱老年人等群体的风尚，更好为人民群众提供公平可及、便捷高效、温暖舒心的医疗保障服务。着力推广医疗保障经办服务用语和工作规范，定期开展服务礼仪、服务用语、工作忌语、服务态度培训，做到主动服务、微笑服务、满意服务，不断提升服务质量。推行服务窗口公开办事流程、公开服务承诺、公开工作人员姓名职务、公开办事结果“四公开”制度。按照“马上办就办、办就办好”要求，全面推行服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”服务承诺。坚决杜绝态度冷漠、敷衍塞责或为难群众的情况，切实树立为民服务良好形象。

（二）着力健全医保经办管理体系，加快推进“就近办”

加快推行医疗保障服务事项下沉到乡镇（街道）、村（社区），合理布局医保服务网点，配备专兼职人员负责为群众办理医保相关业务，打通医疗保障服务“最后一公里”。鼓励各地基层医疗保障服务进驻政府服务综合大厅，加强与税务、人力资源和社会保障部门以及银行系统等在参保登记缴费等工作中的业务衔接，推进信息实时共享，方便群众参保登记缴费“一站式”办理。加强与医保定点医药机构的协作，将门诊慢特病病种待遇认定等事项下沉到相应的定点医疗机构，方便群众就医办事。

（三）着力落实医保清单制度，加快推进“标准办”

严格按照省医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南提供服务，确保线下、线上逐项落实。加大宣传告知力度，主动接受群众监督，围绕实施经办政务服务事项清单制度，聚焦医疗保障民生领域“难点、堵点、痛点”问题，针对参保登记、医疗费用手工（零星）报销等老年人等群体办理的高频事项，大力推行一次告知、一表受理、一次办好，鼓励探索“承诺制”和“容缺受理制”，坚决取消不必要的环节和手续，做到“申报材料能减再减、经办流程能简再简、办理时限能短再短”，不设立“其他材料”、“有关材料”等模糊条款，切实提升医疗保障经办服务标准化水平，全面实现医疗保障经办服务统一事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准“六统一”和服务质量最优、所需材料最少，办理时限最短、办事流程最简“四最”目标。及时调整和更新清单及办事指南，并指定专人负责清单和办事指南管理工作，及时向社会公布，确保准确规范。

（四）着力优化便民服务方式，加快推进“便捷办”

坚持“两条腿”走路，充分运用老年人等群体熟悉的传统服务方式，保障老年人等群体的基本需求，不得以线上可办理为由拒绝窗口受理，切实发挥传统服务方式兜底作用。加强医保经办服务大厅和窗口管理，开设老年人服务绿色通道，优先办理，并提供预约服务、应急服务，积极推广“一站式”服务。在经办机构设立专门引导人员，提供咨询、指引等服务。对于不会上网、不会使用智能手机的老年人等群体，要着力畅通家人、亲友等为老年人代办的线下渠道，现场工作人员应主动协助其操作智能化终端设备。对年龄较大、行动不便等需要照顾的特殊群体，优化完善无障碍设备，在服务大厅配备轮椅、花镜等便民设施设备。进一步推行异地就医直接结算工作，提高医疗费用联网直接结算率，尽量减少手工报销，避免群众跑腿、垫资。

（五）着力创新医保信息服务，加快推行“智能办”

优化网上办事流程，不断提升医保智能化服务水平，提供更多智能化适老服务。加快推动医保电子凭证和身份证在就医购药中的实际应用，通过多种形式加大宣传、培训及推广力度，便于老年人等群体办理医保查询、报销支付等相关业务，切实提升医保公共服务和品质和便利性。推动定点医药机构对使用医保电子凭证及身份证等介质的接入改造，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。推广使用国家医保服务平台APP亲情账户由亲属代为办理的功能，创新完善“智能使老”服务方式，着力解决老年人等群体线上服务不适用等问题。

三、实施步骤

（一）自查自纠阶段（1月28日-2月28日）。各级医疗保障部门要聚焦服务方式不能满足老年人等群体需求这一突出问题，全面排查老年人运用智能技术困难有关问题。对于存在的问题，要建立工作台账，明确责任人、时间表、路线图，制定具体措施，服务评价、反馈、整改等流程要与服务提供流程同步制定并落实到位。

（二）推进完善阶段（3月1日-4月30日）。各级医疗保障部门要根据自查情况，对照重点任务，就现有老年人服务措施针对性不强、不够完善等问题，进一步完善政策、规范管理、优化措施，切实为老年人提供更加方便满意的服务。

（三）总结推广阶段（5月1日-6月30日），对自查整改发现的老年人等群体医保服务突出问题、取得的经验，各级医疗保障部门要高度重视，认真分析，科学提炼，加以推广，及时上升为规章制度，形成长效化管理机制。

四、工作要求

（一）加强组织领导，狠抓工作落实。各级医疗保障部门要高度重视此项工作，成立工作机构，一把手亲自抓，明确责任分工，建立工作台账，确保各项任务不折不扣落到实处。要把深入查摆问题、自查自纠作为重点，切实解决存在问题，确保不走过场。要加强“好差评”评估结果运用，加大明察暗访和曝光力度，通过舆情监测进行个案排查，及时向全系统通报，建立健全综合防范工作机制，对问题严重的县市，将进行约谈、专项督查等，督促问题整改落实。

（二）加强监督检查，落实追责问责。各级医疗保障部门要强化使命担当，压实监督管理和服务责任。将“坚持传统服务方式与智能化服务创新并行、优化医疗保障服务工作”作为行风建设专项评价和“好差评”制度建设的重要内容；要注重加强对医保系统工作人员的培训、考核、问责，落实首问责任制；对乡镇（街道）、村（社区）承担医疗保障服务的工作人员，要推动加强管理，做到权责清晰；对综合柜员制窗口人员，要压实责任。省医疗保障局将加强对各地的监督评价，定期通报情况。

（三）营造良好氛围，接受群众监督。各级医疗保障部门要充分利用媒体、橱窗、简报等多种形式，大力宣传医保服务中涌现出的先进典型，全面反映坚持传统服务方式与智能化服务创新并行带来的新气象、新变化、新成效，展现全省医保系统为民服务的饱满热情和崭新风貌。各地要畅通投诉举报渠道，广泛收集群众意见，及时解决群众反映的问题。鼓励各级医保部门定期组织开展第三方评估，把医疗保障服务适老化程度纳入评价范围，把老年人等群体满意度评价纳入满意度调查中。对各地好做法、典型案例要及时进行宣传报道，组织开展经验交流，遇到重大问题要及时上报省医疗保障局。